Mais rentável do que atrair clientes novos é cultivar a confiança dos fiéis. Ter um público fixo para a sua marca ou empreendimento é a chave para o sucesso financeiro e para um bom legado na mente dos consumidores, mas nem todos sabem ou estão dispostos a criar esse tipo de relação com os clientes. A necessidade da fidelização já deixou de ser tendência e já é obrigação para qualquer tipo de negócio, incluindo as farmácias magistrais.
Os consumidores são atraídos pelas vantagens que lhe são oferecidas, como descontos e prêmios pelas compras, mas o atendimento personalizado e o bom tratamento são reconhecidamente mais importantes, não apenas nas farmácias magistrais, mas em todos os setores. Servir bem o visitante é obrigação para ter sucesso e conquistá-lo afetivamente, por isso os gestores devem estar atentos ao desempenho da equipe e como os membros abordam o público.
Em um mercado onde o público é rotativo e a demanda é sempre pontual, criar estratégias para trazer o comprador de volta na próxima prescrição pode ser um desafio, mas ajudaremos a simplificar esse processo com dicas de ações para conquistar os clientes de forma visual e afetiva.
- Identificar o público
Tal atividade requer estudo, observação e uma coleta detalhada dos dados dos clientes. Antes de traçar os objetivos e estratégias, é preciso saber com quem você quer falar e quem pode ser atraído pelas novas práticas da farmácia. Para a equipe identificar tal persona, será necessário analisar os clientes que fizeram pedidos em um intervalo de tempo determinado, sejam semanas, meses ou até anos. Faixa etária, produto requisitado e sexo são filtros determinantes, enquanto outros, como endereço, podem complementar.
A farmácia obviamente quer vender para todo mundo, independente das diferenças, mas definir um público-alvo facilita na hora de investir em publicidade e na manutenção do estoque, seja estipulando preços com desconto ou ao criar programas de fidelização, que serão discutidos posteriormente neste guia.
Empresas que possuem softwares para fazer gestão de clientes têm a vantagem de fazer tais filtragens e traçar perfis de forma mais ágil, afinal, todos os dados estão registrados numa mesma plataforma. Além disso, os registros feitos dão suporte para identificar quais clientes têm mais chances de ser parceiros da sua farmácia, ou então para saber por meio de qual prescritor esse cliente chegou ao seu estabelecimento.
- Apostar no visual
Melhorar a aparência do estabelecimento deve ser um objetivo permanente, não se limitando apenas a objetivos como o que estamos debatendo. Já ouviu a frase “o bonito vende mais”? Essa é uma verdade quase absoluta, e para atrair clientes, investir em decoração, organização e temáticas diferenciadas é uma alternativa que trará resultados.
Se o dinheiro estiver curto para fazer uma reforma ou expandir a farmácia, organizar o espaço de uma forma diferente, repintar e melhorar o ambiente com músicas e ar-condicionado são ações simples e que não só agradam os clientes, mas a própria equipe. Se dentro do estabelecimento a importância é grande, a fachada é ainda mais importante. É ela que desperta curiosidade e é a identidade do local, o motivo da primeira parada, da volta e vira referência quando for recomendada para um terceiro.
Seu ponto de venda precisa ter a cara da sua proposta, transmitir alegria e receptividade, e transmitir a certeza de que o consumidor vai encontrar ali o que precisa. O PDV é responsável pelo próprio marketing, por isso o investimento em estrutura e estética é tão importante.
- Virtualizar x humanizar
Ambos os caminhos devem acontecer, afinal, o meio virtual é uma forma de contato constante com os clientes. Redes sociais, aplicativos de mensagens de texto, e-mail marketing… tudo ajuda a manter o consumidor por perto, além da possibilidade de divulgar ofertas, novos produtos e mudanças organizacionais. Ter uma equipe capaz de aplicar as técnicas de impulsionamento da sua marca no mercado virtual vai te colocar em vantagem contra os concorrentes.
Em contrapartida, humanizar o atendimento é um pedido que a maioria das empresas estão buscando atender nos últimos tempos. Como dito acima, uma parcela significativa das pessoas considera o atendimento como o principal fator na fidelização, então é hora de focar nisso. Os profissionais não devem ser apenas educados e dispostos, mas também ter domínio de todo o conteúdo, conhecer os produtos e suas causas, e estar atualizado com as oportunidades que a farmácia está disposta a oferecer, como promoções, vantagens especiais e itens extras que o consumidor pode levar para agregar ao que já foi escolhido.
- Programas de fidelização
Essa é a maior prática de estabelecimentos, especialmente franqueados, e traz vantagens variadas para os clientes, como descontos, presentes e vantagens externas, como acesso facilitado a programas culturais. No caso das farmácias de manipulação, existem programas específicos para esse setor, como o Fidelimax, que atribui ao consumidor diversas vantagens. As farmácias que são atendidas pela Fagron Technologies e possuem utilizam o FórmulaCerta na sua gestão têm a oportunidade de parear os dois softwares e criar um programa personalizado de vantagens para seus consumidores.
Vale ressaltar que a Fagron Technologies tem exclusividade na venda do Fidelimax, já que a plataforma foi desenvolvida para operar em conjunto com o FórmulaCerta.
Ao aderir ao programa, o cliente final fica inclinado a retornar e aproveitar o que lhe foi oferecido, além da comodidade de ir a um lugar onde é sempre bem atendido e encontra o que procura com rapidez e ajuda dos profissionais. Depois da adesão, o usuário tem acesso a tudo através do seu CPF.
- Prêmios e benefícios
Os programas de fidelidade, quando implantados, de fato levam as pessoas a voltar ao lugar para aproveitar as vantagens que têm direito. As formas de identificação após o cadastro podem variar entre cartões, impressão digital ou a simples digitação do CPF, mas o que realmente importa são os prêmios. Ao oferecer seus produtos de forma diferenciada, a farmácia magistral obtém retorno com a frequência desses usuários que se tornam fiéis.
Produtos gratuitos na compra de um primeiro, trocas por vale-compras após uma quantia gasta no mês e atendimento personalizado são algumas das inúmeras vantagens de quem adere. Do ponto de vista do consumidor, ter vantagens é sempre um incentivo para comprar mais e satisfazer suas necessidades pessoais. Do ponto de vista da farmácia, ter a loja cheia significa prosperidade, recomendações para terceiros, melhora da imagem e maior divulgação on-line, forma que muita gente usa para descobrir onde precisa ir para encontrar o que precisa.
- Integração com software de gestão
Como debatido em publicações anteriores, os programas destinados a controlar a gestão da sua farmácia são 100% interativos e podem trabalhar em parceria com outros. Finanças, pedidos, estoque, marketing e tantas outras áreas são influenciadas e têm seus processos facilitados no meio digital. Quando falamos sobre fidelização, não é diferente. Citado acima, o Fidelimax é um parceiro da Fagron Technologies e complementa o serviço personalizado oferecido ao seu consumidor.
Após a compra, o cliente registrado no FórmulaCerta automaticamente começa a somar pontos pré-determinados no Fidelimax. O acúmulo desses pontos traz vantagens e prêmios exclusivos. A parceria dos softwares automatiza todo o processo e dá suporte para ambas as partes.
