Clientes que compram com recorrência o mesmo medicamento merecem um atendimento diferenciado; saiba o que fazer
A rotatividade de clientes é uma das situações que as farmácias magistrais precisam enfrentar, afinal, a demanda por produtos manipulados não é tão recorrente como a dos convencionais, vendidos nas grandes redes de drogarias. De duas maneiras o gestor magistral pode superar esse desafio: ao fidelizar consumidores com a ajuda de programas atrativos de vantagens ou se conseguir atrair pessoas que necessitam de uso contínuo de um ou mais medicamentos.
Em uma oportunidade anterior, discutimos em nosso blog algumas técnicas para fidelizar a clientela, o que inclui atendimento diferenciado, zelo pelos aspectos estéticos do estabelecimento e um programa de vantagens para quem compra com frequência. Desta vez o foco está em quem faz uso contínuo, então como fazer o controle desse público e oferecer um serviço personalizado para essas pessoas cuja saúde depende da sua farmácia?
Cada consumidor tem suas particularidades e demanda um tipo diferente de atendimento, mas os recorrentes, além de precisarem de um atendimento diferenciado, podem ser monitorados pelo farmacêutico. Este trabalho integrado com o médico prescritor gera enorme melhoria na aderência ao tratamento e resulta em aumento de confiança e fidelização, do cliente e do médico. Confira nossas dicas para aplicar as mudanças, realizar um programa de acompanhamento e monitorar esse grupo tão específico de clientes no dia a dia da sua empresa.
Conhecer o andamento do tratamento do cliente
Um dos piores cenários para uma farmácia de manipulação é não saber, ou, no caso, não ter interesse em saber o que se passa com a saúde do seu cliente. Não confunda interesse e preocupação com invasão de privacidade ou falta de discrição. Monitorar, por exemplo, quando o medicamento do seu cliente irá terminar e avisá-lo com antecedência é um serviço que ao mesmo tempo encanta e fideliza o seu cliente, além de melhorar significativamente o resultado do tratamento, pois evita que ele fique sem cobertura medicamentosa. É o tipo de serviço que é um ganha-ganha em todos os sentidos, inclusive ajudando o próprio médico a evitar crises por falta da medicação.
Logo, monitorar e se antecipar ao término do medicamento é uma grande oportunidade de melhorar suas vendas de forma ética e prestar um serviço essencial a este tipo de cliente.
Entender o cliente
Ter um banco de dados com informações dos clientes, mesmo os que só compraram uma vez e nunca mais voltaram, fica muito mais fácil com a ajuda de um software bem desenhado, que dê conta de fazer esse armazenamento. No caso dos que fazem uso contínuo, a prescrição já vai dizer muito sobre cada um, mas vale a pena coletar informações mais específicas, como alergias, hábitos, preferências e detalhes sobre o estado de saúde.
Essa ação não interfere apenas no tratamento do cliente, que passa a ser mais ordenado e eficiente, mas contribui para outras áreas da farmácia. Saber o que seus clientes fixos e o público-alvo em geral consomem pode guiar o farmacêutico na hora de comprar insumos, direcionando melhor os seus pedidos e de forma mais eficaz. Softwares de gestão, como o FórmulaCerta, podem ajudar a otimizar esses processos de produção e compras, além de permitir o controle de toda a reposição de medicamentos de uso contínuo e armazenar os dados do cliente de forma organizada.
Atendimento especial
Em posse de informações importantes como essas, preparar os produtos e atender o paciente se tornam ações mais eficientes. Desta forma, durante o atendimento é possível ter todas as informações para prestar um serviço especial ao cliente. Temos que lembrar que hoje, com a prescrição farmacêutica, abre-se um novo leque de oportunidades e serviços que podemos realizar durante o atendimento do paciente.
Estabelecer padrões e propor vantagens
No setor da saúde, padronização é um fator muito importante e pode definir a compra ou recusa de um cliente. No caso das farmácias magistrais, é preciso levar isso em conta para todas as áreas, desde um atendimento educado e prestativo em 100% das visitas, até a cor das cápsulas dos medicamentos.
Vale a pena treinar a equipe para criar hábitos que estabeleçam uma cultura dentro da farmácia e que reflita nas vendas. No caso das cápsulas citado acima, esse problema é real em diversas farmácias e atinge principalmente as pessoas que fazem uso contínuo. Pense: o cliente adquiriu um medicamento contido numa pílula azul, mas quando foi buscar mais, algum tempo depois, a oferta do produto era em pílulas roxas. Muita gente fica confusa e questiona se aquilo é, de fato, o mesmo produto de antes. Por que criar essa confusão? Priorize seus clientes recorrentes e padronize seus serviços.
Já discutimos como fidelizar clientes, inclusive com a ajuda do Fidelimax, e os usuários contínuos são ótimas oportunidades para aplicar tais técnicas. Com a ajuda de softwares como o FórmulaCerta, fica fácil identificar as pessoas que sempre utilizam a sua farmácia e propor vantagens a eles de acordo com suas demandas. Os relatórios produzidos devem ajudar o gestor a atingir esses públicos de forma mais proveitosa para ambas as partes.
Atenção farmacêutica
Com essa dica é possível monitorar, de forma literal, o estado clínico do seu cliente. A atenção farmacêutica consiste em manter um local para atendimento farmacêutico dentro da farmácia, onde você poderá fazer exames rápidos, aferir pressão arterial e realizar outros serviços afins, além de auxiliar e orientar pacientes com sintomas específicos e quanto ao uso de medicamentos.
Em casos menos sérios, onde não é necessária a intervenção médica, como é o caso dos chamados “transtornos menores”, o farmacêutico pode prescrever produtos isentos de prescrição para uma grande gama de situações. É uma grande oportunidade para as farmácias de manipulação. E a Fagron Technologies desenvolveu um sistema de prescrição farmacêutica sem igual para lhe ajudar a prescrever.
A possibilidade de personalizar o atendimento é a chance de se diferenciar da concorrência. Tudo isso é possível com a ajuda da Fagron Technologies e nosso FórmulaCerta. Você, que está com problemas para fazer a gestão, já imaginou ter todas as ferramentas necessárias em um só lugar? O objetivo é auxiliar gestores que, na luta do dia a dia, não têm tempo e/ou suporte para administrar como gostaria, e você pode ser um desses.
O foco nesta ocasião foi demonstrar formas de monitorar pacientes que fazem uso contínuo de medicamentos e como essa é uma ótima oportunidade de fortificar sua gama de clientes. Se ainda não viu, confira nossos conteúdos anteriores e fique de olho no que ainda está por vir.
