Consumidor satisfeito significa novas oportunidades de venda e credibilidade; conheça as práticas mais indicadas
Muito se debate hoje sobre experiência do cliente em qualquer estabelecimento comercial, e existem diversas visões acerca dos motivos que tornam essa experiência positiva ou negativa. O importante é estabelecer as práticas e políticas da empresa em prol da entrega de um serviço de qualidade e que traga satisfação imediata ao consumidor.
A farmácia precisa ter essa necessidade de servir bem desde seu lançamento, afinal, este tipo de traço faz parte da identidade do negócio. E não, na hora de impressionar não entram apenas os recursos visuais, mas também a qualidade do atendimento, procedência e eficácia dos produtos e as opiniões de quem já recorreu ao estabelecimento. É importante também apostar na identidade virtual da sua farmácia na internet, afinal, boa parte dos seus clientes tem acesso a você por lá.
Na tentativa de auxiliar gestores a melhorar seus serviços para receber maior aprovação dos clientes, a Fagron Technologies preparou algumas dicas simples para colocar em prática na busca pela melhor experiência do cliente. Dá uma olhada.
1) Pré-compra
Se engana quem acha que a relação com o cliente só se inicia quando o mesmo entra em contato ou resolve comparecer ao ponto de venda. A comunicação deve atingir pessoas que passam em frente a sua sede, internautas e quaisquer pacientes que precisam de um tipo de produto. Quando a farmácia não faz visitação médica, a única forma de receber demandas é impactando o público-alvo através da comunicação e dos recursos visuais, por isso a equipe deve definir a melhor estratégia para poder investir.
Não confunda visual impactante com luxo, afinal, não é isso que o paciente procura em farmácias. A aparência do seu ponto de venda pode ser determinante no sucesso das vendas, ainda mais se a fachada da loja for convidativa e transmitir credibilidade, então aposte em itens que embelezem a farmácia e em publicidades inteligentes. Organização e limpeza também ajudam na confiança e satisfação do cliente.
O meio digital também serve como vitrine para expor produtos e tornar públicas as políticas e costumes positivos da farmácia, mas é preciso tomar cuidado: o conteúdo produzido deve sempre condizer com o que a empresa pode oferecer. É possível divulgar ações, vantagens e depoimentos da equipe e consumidores para os mais diversos públicos, a fim de impactá-los e convertê-los.
2) Qualidade do produto
Apesar de óbvio, este fator é de extrema importância para a credibilidade de uma farmácia. Quando falamos sobre qualidade, não entra na conta apenas a eficácia do medicamento ou do cosmético, mas tudo que envolve a produção, matérias-primas, embalagem e envio/retirada.
Quando a receita chega aprovada para produção, o farmacêutico deve se preocupar em formular aquele produto de forma exata, a fim de garantir o progresso da saúde do paciente. Pensando nisso, a equipe deve sempre adquirir os ativos da melhor qualidade, respeitar prazos de validade e modos de uso. Com a procedência garantida, o modo de preparo requer um cuidado especial, e deve-se levar em conta até mesmo as cápsulas usadas, de preferência com cores padronizadas. A embalagem deve ser personalizada e instrutiva para evitar confusões.
Qualquer cliente, especialmente os que fazem uso contínuo de determinados produtos, serão convencidos a comprar novamente na sua farmácia se saírem satisfeitos com a qualidade da compra. Isso vale para todas as áreas do comércio. O objetivo aqui é cumprir tudo que foi proposto no período de pré-compra, explicado acima, já que haverá decepção se o serviço não condizer com as propostas e gatilhos feitos pela farmácia.
3) Pós-compra
Com a ajuda do FórmulaCerta, o farmacêutico é capaz de fazer controle dos cadastros de cada cliente e tomar iniciativas para prolongar a impressão positiva dos mesmos. Primeiramente, é importante entrar em contato com o consumidor para saber como foi o consumo e se houve bons resultados. Com um feedback positivo em mãos, a farmácia deve continuar investindo naquele paciente. Mas como?
Com o sucesso de um certo medicamento no tratamento do paciente, cria-se a oportunidade de oferecer reposições (se necessárias, é claro) e vantagens para quem faz uso contínuo, ou então resgatar aquele cliente que fez uma compra isolada, propondo-lhe produtos de uso complementar, como protetor solar, hidratantes e afins.
Esse acompanhamento pode ser feito por telefone ou pelo meio digital – e-mail, mensagens etc, mas devem sim ocorrer, já que isso contribui para a construção da identidade da sua farmácia, um estabelecimento que se preocupa com a satisfação dos clientes e atende de forma humanizada.
4) Atendimento diferenciado
Falando em atendimento, muito da satisfação está ligada à forma como a farmácia atende seus visitantes. Já discutimos em outras oportunidades a importância de atender com zelo e ganhar a confiança dos clientes, mas aqui o que mais importa é a forma de atender. O FórmulaCerta oferece muitas opções de gestão para o farmacêutico gestor cuidar de sua clientela, mas há um módulo complementar, o mobyPharma, que vai elevar o nível do seu atendimento e automatizar diversos processos.
Vender e encantar no balcão é fundamental, mas manter uma presença digital consistente também agrega na hora do cliente avaliar o atendimento da sua empresa. É preciso ir até as pessoas, que cada vez mais fazem uso de smartphones para as ações do dia a dia, como comprar. Dê aos seus consumidores a oportunidade de fazer pedidos via WhatsApp, por exemplo, do conforto do lar, com respostas automáticas programadas 24 horas por dia, sete dias por semana. As farmácias de manipulação têm espaço neste meio também.
O mobyPharma possibilita o contato de forma ágil com cada cliente, de acordo com as preferências individuais. Já imaginou poder reunir em uma só tela todos os contatos de forma organizada, separados por plataformas? Com a ajuda desse software tão interativo isso é possível. Receba receitas, faça orçamentos e cobranças e contate seus clientes com facilidade e rapidez.
Qualquer forma de comércio visa se sustentar e oferecer serviços e produtos que cumpram com seus propósitos, mas o grande objetivo dessas empresas deve ser servir bem e satisfazer os que vão até as lojas em busca de ajuda. A Fagron Technologies quer te ajudar a ajudar seus clientes. Entre em contato com a nossa equipe e conheça novas possibilidades de gestão.
